在六西格瑪中，會(huì)時(shí)不時(shí)地聽到“顧客的聲音” （VOC）一詞。它常常是指用來確定產(chǎn)品和服務(wù)的顧客的愿望和需求。還有一種復(fù)合的VOC方法可以用來幫助公司滿足和超越顧客的需求，如記錄顧客的投訴電話。還有一些更復(fù)雜的方法，如關(guān)注產(chǎn)品的重點(diǎn)消費(fèi)群體或親自拜訪顧客。六西格瑪始于顧客，那么六西格瑪管理的目標(biāo)又是什么呢。

　　六西格瑪管理的目標(biāo)：減少缺陷

　　由于精益六西格瑪始于顧客，它的目標(biāo)很明確-消除任何不滿足顧客需求的東西。在精益六西格瑪?shù)脑~典中，任何不滿足顧客需求的都被稱為缺陷。所以，假如你向顧客承諾3天完成，但你花了3.5天，這就是缺陷。如果你下了訂單卻輸錯(cuò)了產(chǎn)品號(hào)碼，這也是缺陷。假如你生產(chǎn)燈泡但燈絲燒壞了，這同樣是一種缺陷。

　　在你開始實(shí)施精益六西格瑪?shù)臅r(shí)侯，面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)就是定義和度量這些缺陷。例如，假如你發(fā)現(xiàn)你的顧客需要熱情的服務(wù)，你如何確定他們是否得到了？需要深深記在腦海里的就是你的產(chǎn)品和服務(wù)的哪些方面對(duì)于顧客來說是最重要的，然后再找出一種方法來確定你是否滿足了這些需求。假如沒有，你的服務(wù)過程中就可能存在缺陷。

　　精益六西格瑪?shù)牧硪粋€(gè)非常重要的要求就是保持你的產(chǎn)品、服務(wù)及過程的一致性與穩(wěn)定性。因?yàn)轭櫩拖Ｍ恢蹦塬@得滿意的產(chǎn)品和服務(wù)！假如你無法保證提供給顧客一直讓他們滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，他們就會(huì)離你而去定義顧客六西格瑪用一種廣義的觀點(diǎn)來看待顧客。顧客包括那些購(gòu)買你的產(chǎn)品和服務(wù)的外部人員、你公司內(nèi)部接收你工作輸出的員工。

　　即使你很少接觸外部顧客-你公司外部的人，你也必須記住他們是你公司產(chǎn)品和服務(wù)的最終評(píng)判者。你的公司是否會(huì)盈利是由他們決定的。

　　所以即使你被指定只在你自已的工作范圍內(nèi)改進(jìn)過程，也要問一下：“做這些是對(duì)我們有好處，還是能最終幫助滿足顧客的需求？”

　　六西格瑪質(zhì)量、速度和低成本之間的關(guān)系

　　我們中的大多數(shù)人都理解顧客需求，因?yàn)槲覀円捕际穷櫩?。作為顧客，我們的需求與公司顧客的需求一致：質(zhì)量速度和低成本。當(dāng)我們訂購(gòu)了產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，我們希望盡可能快地得到產(chǎn)品(速度)、沒有失誤(高質(zhì)量)、價(jià)格盡可能的低(低成本)在開始學(xué)習(xí)精益六西格瑪之前，很少有人能夠認(rèn)識(shí)到如果不同時(shí)從這三個(gè)方面入手，我們不可能真正達(dá)到高速度、高質(zhì)量、低成本的目標(biāo)，也就達(dá)不到六西格瑪管理的目標(biāo)。

　　·一個(gè)產(chǎn)生諸多缺陷的過程無法保持它的快速。所以高質(zhì)量才使速度成為可能。

　　·一個(gè)進(jìn)展緩慢的過程容易產(chǎn)生缺陷(低質(zhì)量)。對(duì)某些人來說，這聽起來沒有什么道理-如果人們的工作速度緩慢不是會(huì)產(chǎn)生更少的缺陷嗎？這里的關(guān)鍵是我們所關(guān)注的是整個(gè)過程的速度，而不是單個(gè)的人或機(jī)器的工作快慢。

　　請(qǐng)從頭到尾地回顧一下你工作過程中的所有環(huán)節(jié)。實(shí)際的工作時(shí)間有多少？等待的時(shí)間有多少？大量的研究案例顯示，工作等待的時(shí)間占了很大的比例。這些花在等待上的時(shí)間是顯而易見的，尤其是在那些原材料已經(jīng)堆積到天花板的工廠里。在服務(wù)領(lǐng)域，你同樣會(huì)遇到這樣的問題-只是很難看到而已！你可以清點(diǎn)一下在你的電腦或辦公桌上有多少電子郵件和電話留言或者工作安排在等待完成。

　　糟糕的事情往往是在等待中發(fā)生的。在制造業(yè)，原材料可能因此而過期或損壞。在服務(wù)業(yè)，信息可能因此而失去時(shí)效性。

　　教訓(xùn)是什么？如果你想得到最高質(zhì)量，你必須做好那些能提高速度的事情(意味著“消除耽擱”)。低質(zhì)量和慢速度使得過程-服務(wù)和產(chǎn)品-昂貴。比如，假如你有任何形態(tài)的庫(kù)存-產(chǎn)品或材料，信息或顧客訂單，這就意味著你的公司有已經(jīng)花錢開發(fā)但未完成的工作，這一工作還沒有得到顧客購(gòu)買。所以要提供最低的價(jià)格而且還要盈利的唯一的辦法就是改進(jìn)質(zhì)量和速度。

　　正是由于這樣的聯(lián)系，精益六西格瑪才提供了比其他改進(jìn)方法更大的優(yōu)勢(shì)。傳統(tǒng)上，我們叫作“六西格瑪”的方法對(duì)于質(zhì)量的關(guān)注要比對(duì)速度多些。而這種以“精益”聞名的方法對(duì)于流程和速度的改進(jìn)要好于對(duì)質(zhì)量的改進(jìn)。而兩者的結(jié)合就變成了強(qiáng)有力的改進(jìn)工具。

　　企業(yè)不管使用什么樣的方法，最大的挑戰(zhàn)就是要建立這樣種意識(shí)：有關(guān)服務(wù)和產(chǎn)品的任何決策都應(yīng)該始于顧客。企業(yè)不僅要關(guān)注外部的顧客一你公司之外的人，還需關(guān)注內(nèi)部的顧客。內(nèi)部顧客是指那些在公司內(nèi)部接收你的工作輸出的員工。你是否詢問過他們的需求是什么？在你提供的信息、服務(wù)和產(chǎn)品中對(duì)他們來說最重要的是什么？減少缺陷是六西格瑪管理的目標(biāo)，這也是基于顧客的進(jìn)一步價(jià)值延升。