精益生產(chǎn)中，全面質(zhì)量管理(TQM)是一種管理框架，它基于這樣一種信念，即一個(gè)組織可以通過(guò)讓其所有成員(從低級(jí)工人到最高級(jí)別的高管)專注于提高質(zhì)量，從而提高客戶滿意度，以此取得長(zhǎng)期成功。TQM要求組織保有持續(xù)改進(jìn)的觀念，著眼于長(zhǎng)期的過(guò)程改進(jìn)，而不是簡(jiǎn)單地強(qiáng)調(diào)短期的經(jīng)濟(jì)效益。更具體地說(shuō)，TQM關(guān)注企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品的過(guò)程，它要求企業(yè)定義這些過(guò)程，持續(xù)對(duì)這些過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，以量化的方式進(jìn)行呈現(xiàn)，并使用數(shù)據(jù)來(lái)推動(dòng)過(guò)程的改進(jìn)。此外，這個(gè)管理體系要求所有員工以及所有部門(mén)都參與其中。

　　TQM的目標(biāo)是通過(guò)確保企業(yè)的產(chǎn)品(或服務(wù))的生產(chǎn)過(guò)程第一次就做對(duì)，避免返工帶來(lái)浪費(fèi)，以此提高效率。這一管理框架最初應(yīng)用于制造業(yè)公司，但是，幾十年來(lái)，其他行業(yè)的公司也陸續(xù)采用了這一框架。

　　全面質(zhì)量管理的好處

　　TQM可以對(duì)員工和企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生重要而有益的影響。通過(guò)讓所有員工專注于質(zhì)量管理和持續(xù)改進(jìn)，公司可以維護(hù)客戶口碑和建立企業(yè)自身持續(xù)改進(jìn)的價(jià)值觀。TQM對(duì)質(zhì)量的關(guān)注有助于識(shí)別員工的技能缺陷，并通過(guò)必要的培訓(xùn)或指導(dǎo)來(lái)彌補(bǔ)這些缺陷。TQM注重團(tuán)隊(duì)合作，促進(jìn)了跨職能團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)建和知識(shí)共享，不同團(tuán)隊(duì)之間的溝通和協(xié)調(diào)能力增加，進(jìn)而使公司在部署人員方面更加靈活。具體而言，TQM的具體好處表現(xiàn)在如下幾方面：

　　產(chǎn)品缺陷少。TQM的原則之一是產(chǎn)品的生產(chǎn)和服務(wù)的提供在第一次就做對(duì)做好。這意味著產(chǎn)品銷售時(shí)缺陷更少，從而減少了產(chǎn)品召回，未來(lái)的客戶服務(wù)開(kāi)銷和產(chǎn)品修復(fù)費(fèi)用會(huì)大大降低。

　　客戶滿意度高。TQM的主要焦點(diǎn)是通過(guò)以客戶為中心和持續(xù)滿足客戶期望來(lái)提高客戶滿意度。當(dāng)客戶期待某種產(chǎn)品或服務(wù)，而企業(yè)能以合理的價(jià)格交付時(shí)，企業(yè)就建立了穩(wěn)固的客戶關(guān)系。對(duì)服務(wù)滿意的顧客會(huì)成為回頭客，這也是口碑建立的過(guò)程。

　　降低成本。由于產(chǎn)品缺陷減少，公司在產(chǎn)品更換、售后服務(wù)方面節(jié)省了成本。成本節(jié)約將創(chuàng)造更高的利潤(rùn)率。

　　設(shè)定明確的價(jià)值觀。實(shí)施TQM的組織將圍繞質(zhì)量管理和持續(xù)改善培養(yǎng)自身的核心價(jià)值觀，這種思維觀念會(huì)潛移默化地滲透到企業(yè)的招聘、內(nèi)部流程以及產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的方方面面。

　　全面質(zhì)量管理的例子

　　汽車制造商豐田是全面質(zhì)量管理的一個(gè)例子。豐田采用TQM提高了公司各個(gè)層面的產(chǎn)品和工作質(zhì)量。豐田在1949年采用了一種叫做統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制(SQC)的管理方式，1951年，豐田推出了創(chuàng)意性建議系統(tǒng)（全面質(zhì)量管理的一個(gè)具體舉措），該系統(tǒng)基于福特公司使用的建議系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)而產(chǎn)生，1965年，豐田因在質(zhì)量改進(jìn)方面的重大進(jìn)步而被授予戴明應(yīng)用獎(jiǎng)。1994年設(shè)立“豐田集團(tuán)高管TQM培訓(xùn)班”，為新進(jìn)高管提供TQM培訓(xùn)，TQM計(jì)劃延續(xù)至今。2011年，豐田宣布創(chuàng)意性建議系統(tǒng)產(chǎn)生了超過(guò)4000萬(wàn)條建議(迄今為止)。

　　TQM的另一個(gè)例子是塔塔鋼鐵，它是一家位于印度的鋼鐵制造公司，是塔塔集團(tuán)的子公司。塔塔鋼鐵在20世紀(jì)80年代采用了全面質(zhì)量管理。該公司于2008年被授予戴明應(yīng)用獎(jiǎng)。塔塔鋼鐵公司使用TQM方法來(lái)深入了解客戶，他們?cè)噲D確保在一個(gè)覆蓋客戶和供應(yīng)商的系統(tǒng)中創(chuàng)造價(jià)值。

　　全面質(zhì)量管理的流程：

　　定義實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的過(guò)程。該過(guò)程需要與預(yù)期結(jié)果一起詳細(xì)說(shuō)明和解釋，詳細(xì)規(guī)劃過(guò)程中的重要節(jié)點(diǎn)。

　　指定過(guò)程的輸入和輸出。輸入包括人力資源、生產(chǎn)資料；輸出包括未完成和已完成的產(chǎn)品或服務(wù)。

　　估計(jì)潛在風(fēng)險(xiǎn)。這與客戶、供應(yīng)商和其他利益相關(guān)者在每個(gè)步驟中如何受到流程的影響有關(guān)。

　　設(shè)定關(guān)鍵責(zé)任。為了成功執(zhí)行流程，必須為每個(gè)有任務(wù)的人設(shè)置特定的角色和責(zé)任范圍，并合理賦予權(quán)力。

　　確定流程的關(guān)鍵利益相關(guān)者。應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明參與過(guò)程及其執(zhí)行的外部和內(nèi)部客戶、供應(yīng)商和其他利益相關(guān)者。

　　過(guò)程支持。在全面質(zhì)量管理實(shí)施的過(guò)程中，需要一系列的配套支持元素，其中包括流程控制策略、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、數(shù)據(jù)和工具。這些都應(yīng)該進(jìn)行周密安排。

　　由于TQM體系較為復(fù)雜，企業(yè)若想從無(wú)到有建立一套完善的全面質(zhì)量管理體系，尋求專業(yè)咨詢公司進(jìn)行指導(dǎo)和幫助是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。

　　結(jié)語(yǔ)

　　TQM不僅僅是使得產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求的方式，更是關(guān)于整個(gè)組織如何運(yùn)作以理解客戶期望并有效地提高客戶滿意度的管理體系。全面質(zhì)量管理需要管理層的全力投入。簡(jiǎn)單地把這個(gè)概念強(qiáng)加給員工，只會(huì)給員工增加額外的負(fù)擔(dān)，而不會(huì)太多實(shí)際效果。只有最高管理層的承諾和參與，才能穩(wěn)步推進(jìn)TQM并使其成為精益管理的重要框架，同時(shí)讓追求質(zhì)量、不斷改進(jìn)的精神成為企業(yè)的優(yōu)良文化。一旦它根深蒂固地成為組織成員做事的方式，企業(yè)將受益無(wú)窮。

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